“一箱礦泉水，兩只活老鼠……”近日，某消費(fèi)者在天貓超市網(wǎng)購礦泉水發(fā)現(xiàn)活老鼠事件上了微博熱搜。昨日，天貓最新回應(yīng)稱：消費(fèi)者投訴當(dāng)晚，第一時(shí)間成立專項(xiàng)小組，趕赴消費(fèi)者家中當(dāng)面致歉，并已妥善解決問題，得到了該消費(fèi)者的諒解。

天貓表示，已將問題商品帶回，并聯(lián)合第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)一步調(diào)查兩只老鼠的來源。目前，相關(guān)商品已下架，并開展倉配體系的全面排查，加強(qiáng)倉儲(chǔ)和遞送過程的管理。事件發(fā)生時(shí)，天貓售后客服稱：“是原包裝發(fā)貨，可以退款退貨并補(bǔ)償20元購物卡。”對此言行，天貓超市表示其處理方式過于機(jī)械，對消費(fèi)者的同理心不夠，已組織反省和整改。

業(yè)內(nèi)人士指出，銷售平臺(tái)方應(yīng)增強(qiáng)食品安全意識(shí)、法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。直接接觸消費(fèi)者的人員的態(tài)度，在消費(fèi)者眼中往往就是商家態(tài)度，面對食品安全糾紛要謹(jǐn)言慎行。

“法律規(guī)定消費(fèi)者不但可以向經(jīng)營者主張權(quán)利，也可向生產(chǎn)者主張權(quán)利。像這位女士的情況，我們先不必琢磨‘問題老鼠’出在哪個(gè)環(huán)節(jié)、到底誰的責(zé)任，作為消費(fèi)者，直接就可以向天貓超市主張賠償，也可向生產(chǎn)商主張賠償。”北京大地律師事務(wù)所張翔律師說，本次“活老鼠”事件觸犯了《食品安全法》第148條，消費(fèi)者可以主張十倍賠償。

有關(guān)部門提示消費(fèi)者，如遇消費(fèi)糾紛可隨時(shí)撥打消費(fèi)者熱線，切記保存好證據(jù)，包括問題商品、交易記錄、發(fā)票等。