近日，很多飛機乘客都反映，進(jìn)入8月以來(lái)，他們在乘坐國內航班時(shí)明顯感覺(jué)到，無(wú)論是經(jīng)濟艙還是公務(wù)艙，航空公司提供的餐食質(zhì)量和服務(wù)內容都嚴重縮水，“大清早7點(diǎn)半的飛機，就發(fā)幾包小零食對付”，“商務(wù)艙現在吃的，連塞牙縫都不夠”，甚至有網(wǎng)友曬出，自己乘坐的商務(wù)艙只發(fā)5片水果和兩塊點(diǎn)心。

對此，航空公司解釋?zhuān)w機餐“縮水”與監管機構對飛行安全提出的更高要求有關(guān)。

按照相關(guān)制度，這些航空公司削減飛機餐的操作本無(wú)可厚非，并無(wú)違規之處。

2012年10月16日，民航局頒發(fā)了96號文件《關(guān)于加強客艙安全管理工作的意見(jiàn)》，其中要求，航空公司設立的服務(wù)標準應充分考慮乘務(wù)員完成的時(shí)間。乘務(wù)員在起飛后20分鐘內以及落地前30分鐘，只能履行安全職責。在此規定之下，確實(shí)會(huì )使空乘人員的服務(wù)時(shí)間縮短，特別是餐食服務(wù)程序會(huì )受到影響。

按照這個(gè)思路，相關(guān)航空公司的解釋確實(shí)合規。可公眾對此并不買(mǎi)賬，很多人還產(chǎn)生逆反情緒——現在各行業(yè)大趨勢是“服務(wù)升級”，當下飛機票價(jià)并未顯著(zhù)降低，“降質(zhì)（餐食質(zhì)量）不降價(jià)”相當于服務(wù)降級。個(gè)中呼聲，無(wú)疑值得航空公司們正視。

事實(shí)上，在96號文件出臺前后，公眾對有些航空公司餐食簡(jiǎn)化或取消的現象，早就表達了不滿(mǎn)和質(zhì)疑。此次幾家航空公司不謀而合的集體行動(dòng)，由于動(dòng)作“過(guò)猛”，再次激起公眾的強烈反應，也在情理之中。

公眾的不滿(mǎn)和質(zhì)疑，主要來(lái)源于橫向和縱向的簡(jiǎn)單對比。

橫向來(lái)看，不算廉價(jià)航空，與境外航空公司的餐食對比，國內航司的飛機餐食服務(wù)往往讓乘客感覺(jué)還有不小的提升空間。現在倒好，沒(méi)有進(jìn)一步的改善，還在沒(méi)有明確價(jià)格優(yōu)惠的情況下被簡(jiǎn)化，部分乘客的被剝奪感油然而生。而對安全的嚴格要求早已有之，現在拿出來(lái)為服務(wù)縮水作解釋?zhuān)y免讓人生疑。

這里需要指出的是，境外航空公司由于更多地執行跨境航線(xiàn)，航程和航行時(shí)間較長(cháng)，因此相對較少有餐食取消的情況。簡(jiǎn)單比較，未必恰當。

可如今，公眾在剖析此次餐食縮水事件時(shí)，更多地是從消極面揣摩——如主要目的是壓縮成本，而不是從積極面理解航司“更嚴格保障安全”的意圖，背后體現出的情緒不容忽視。

盡管航空公司有經(jīng)營(yíng)的自主權，也有為保障安全采取行動(dòng)的自由，但在此過(guò)程中，需要盡最大的可能尊重乘客的知情權和感受，與乘客和公眾充分溝通。簡(jiǎn)單地拿一句“按照監管部門(mén)規定”來(lái)應對，難言充分。

眾多航空公司依據的96號文件，精髓也是以人為本，要求在安全和服務(wù)之間找到大家都滿(mǎn)意的平衡點(diǎn)。換言之，就是客艙安全要保障，也不能影響服務(wù)水平，這也包括餐食服務(wù)以及相關(guān)的溝通解釋工作。

飛機餐食看似是小事，但對此的處理和反應，卻能真切地反映出航司的服務(wù)理念和應對態(tài)度，輕忽不得。